Callbot et téléphonie, la complémentarité nécessaire

Si le téléphone reste le canal privilégié de la relation client, celui-ci souffre de nombreuses limites.

Le problème majeur se situe au niveau de la productivité. On estime que les agents passent environ 40% de leur temps à traiter des interactions à faible valeur ajoutée. Leur mission est répétitive, engendre beaucoup de pression avec une difficulté à traiter les appels entrants sans impacter le temps d’attente. Du côté de l’appelant, les temps d’attente sont souvent importants, le service n’est pas toujours disponible hors horaires de bureau, et il faut parfois se répéter plusieurs fois.

En bref, le téléphone est le canal de relation client le plus important, et le service client pourrait être bien meilleur.

1. Comment améliorer la satisfaction client au téléphone ?

Alors qu’il y a encore 5 ans le client pouvait patienter 48h pour avoir une réponse à son besoin, nous observons aujourd’hui une impatience grandissante. Le retour doit dans l’idéal être immédiat et demander le moins d’efforts possible.

Source : Elu Service client 2020

La réactivité est donc un élément de différenciation très stratégique pour l’entreprise, en avant-vente comme en après-vente.

Comment gérer cette impatience avec le canal téléphonique qui reste le mode d’échange privilégié entre un client et les marques ?

La solution passe par la technologie du callbot. Il s’agit d’un assistant virtuel disponible par téléphone pour comprendre et traiter les demandes de certains appelants. Le callbot, en s’appuyant sur plusieurs modules d’intelligence artificielle telles que le processus du langage naturel (NLP) et le machine learning, doit prendre en charge toutes les demandes simples et répétitives pour que les agents puissent se concentrer sur les interactions à forte dimension émotionnelle. L’objectif est de mobiliser et concentrer les qualités humaines dans l’accompagnement émotionnel du client et donc améliorer son expérience.

D’un point de vue ROIste, on mesurera le self care qui devra se situer a minima entre 75 et 80%.

Ainsi, le coût de traitement avec un bot sera 4 à 5 fois moins élevé qu’avec exclusivement des agents humains.

Qu’est ce qui crée une bonne expérience ?

II. Quels sont les avantages de cette technologie ?

Bien que le téléphone reste le moyen d’échange préféré des Français avec les entreprises, on observe une nette augmentation de l’utilisation des chats et médias sociaux dans ces échanges. Cela traduit bien un besoin d’instantanéité auxquels les conseillers humains seuls peines à répondre.

Les bénéfices d’un callbot bien paramétré sont alors notables à divers niveaux.

Du côté de l’entreprise :

• Les conseillers sont plus productifs car ils ne traitent que les demandes complexes et bénéficient d’une préqualification par le bot (appels moins longs),
• Le nombre de transferts vers les mauvais services sont fortement diminués,
• Le quotidien est moins répétitif et les missions plus valorisantes,
• Les opportunités sont plus importantes. Le callbot peut traiter les souscriptions ou achats durant les horaires non ouvrées,
• L’image de marque est meilleure.

Du côté du client

• La suppression des temps d’attente,
• L’automatisation de certaines demandes,
• Le service plus efficace et joignable.

III Finalement, le bot est-il un remplaçant de l’humain dans le service client ?

Le callbot n’a aucune vocation à remplacement mais plutôt à aider et à simplifier, comme n’importe quel outil. Le rôle de l’agent humain reste indispensable et il peut aujourd’hui se concentrer sur les besoins les plus importants et complexes des clients. D’ailleurs, les bots ne sont pas capables de gérer toutes les tâches réalisées par l’homme.

L’objectif est donc finalement bien de délester les conseillers de la partie répétitive de leur travail pour désengorger le service et gagner en qualité de service.

Enfin, si vous vous posez la question de la légitimité de cet outil dans votre organisation, sachez qu’on observe de véritables et importants gains lorsque la proportion d’appels en réception ou en émission est de plus de 150 000 / an.