Relation client en 2022 : les 3 principales tendances à connaître absolument

Les tendances de la relation client en 2021 ont suivi les changements dont les prémices sont apparues entre 2019 et 2020. Nous avons alors observé une humanisation très forte de la relation client due à la crise sanitaire et aux manques de liens sociaux. Les clients de tous secteurs ont eu un besoin profond de contact.

Nous retiendrons également une solidarité des consommateurs pour le « acheter mieux, acheter responsable, acheter local ».

D’ailleurs, on pourrait penser que ce sont les consciences écologiques qui ont bouleversé les habitudes de consommation … Mais pas vraiment.

Observez cette étude menée par OpinionWay des influences d’achat des Français en 2021.

C’est l’enjeu de relance économique qui fut porté par les consommateurs qui ont affiché leur volonté de soutenir les productions françaises.

–          D’après Opinion Way, 64% des Français disent augmenter leur consommation de Made in France depuis le début de la crise du Covid19,

–          Et 65 % prennent soin de choisir des e-commerçants Français.

 

A quoi s’attendre pour 2022, et quels sont les nouveaux enjeux de la relation clients ?

1. Adapter le branding aux attentes 2022 selon le secteur d’activité

Selon l’étude réalisée par Deloitte, le prix et la qualité resteront cette année encore parmi les principaux critères d’achat, couplés à ceux cités précédemment.  

Cela-dit, il peut être difficile de proposer des produits ou services responsables, made in France, très qualitatifs et à bas prix. Il faut alors prioriser selon votre persona.

Chaque cible est différente, le meilleur conseil reste de mener l’enquête auprès de vos meilleurs clients pour mieux cibler leurs (nouvelles ?) attentes. Cela dit, quelques tendances se dégagent et peuvent vous aiguiller pour pousser les meilleurs arguments, votre communication et votre relation client en 2022.

Peut-être avez-vous un sentiment de déjà vu avec ce graphique, bien qu’il fût mené auprès de consommateurs Français fin 2021. En réalité, il évolue peu ces dernières années et c’est d’ailleurs pour cette raison que les marques se lancent dans des campagnes acharnées poussant les mêmes arguments.

Pour trouver votre place il peut être judicieux d’inverser le graphique, de capter les consommateurs qui sortent du lot et pensent leurs priorités de décision d’achat autrement, étudient d’autres critères. 

Cette démarche peut s’avérer périlleuse et nécessite une étude approfondie. Il faudra également retravailler en profondeur la RSE, se fixer des missions d’intérêt général. Si le pari est gagné, l’avantage concurrentiel peut faire décoller votre entreprise.

2. Travailler la cohérence entre le discours et l’expérience ressentie par le client

Avec la démocratisation du télétravail, les équipes en distanciel et en présentiel peinent souvent à s’accorder en temps réel sur le ton des communications ou sur les mises à jour par exemple. Le nouvel enjeu des marques pour la relation client 2022 est de parvenir à entretenir un lien fort, assorti d’une conversation continue pour les clients, sur tous les canaux.

Aussi, la promesse de la marque doit être réellement ressentie par le consommateur, auquel cas il saura diffuser son mécontentement et l’image de marque sera rapidement impactée. Prenez donc soin d’étudier le parcours client dans son ensemble, sur tous les canaux. Cela permettra de mieux connaître vos clients pour détecter des leviers d’amélioration.

En définitive, misez sur la personnalisation et la pertinence des discours des conseillers et de la communication de la marque.

3. Automatiser pour personnaliser

Les consommateurs sont désormais éduqués à l’utilisation de l’intelligence artificielle qui s’est répandue de façon exponentielle ces 2 dernières années, au travers notamment des chatbots et des callbots. Mettre en place cette solution pour votre relation client 2022 peut s’avérer payant à divers niveaux.

Tout d’abord, les consommateurs, déjà familiarisés à ces outils, y verront tout de suite la valeur ajoutée et n’hésiteront pas à en user.

Aussi, ces solutions permettent de répondre au besoin d’immédiateté et d’autonomie des clients, tout du moins en ce qui concerne les requêtes simples.

Les conseillers humains seront ainsi délestés des tâches itératives et répétitives, pouvant dès lors accorder plus de temps et d’attention aux échanges plus complexes.

Enfin, l’utilisation de l’intelligence artificielle représente une mine d’or de data pour mieux analyser les échanges, accompagner plus efficacement les clients, et valoriser le travail des conseillers.

Ce qu’il faut retenir

La personnalisation, la cohérence des discours et de la communication de marque sont les enjeux de la relation client 2022. L’intelligence artificielle, outil simple à mettre en place et nécessitant peu d’investissement, s’avère être le meilleur allié pour récolter de la data, l’or noir de cette décennie.

Alors, on s’y met dès aujourd’hui ?